11.11.2016 13:32
Yrittäjä, miksi et kehtaa kysyä?
Nimeni on Johannes Karjula. Olen Suomen Asiakaskokemukset Oy:n perustaja, idearikas verkkomarkkinoinnin tekijä ja ahkera moniyrittäjä. Moni minut tunteva on ihmetellyt, mikä sai minut hyppäämään yritysten haastavien verkkomarkkinointiprojektien johto- ja suunnittelutehtävistä pyörittämään nuorta startup-yritystä, jonka tuote koostuu hyvinkin perinteisestä teksti-, kuva- ja videosisällöstä.
- Itseasiassa olen kuljettanut tätä ideaa mukanani jo vuosia. Olen salaa haaveillut tällaisen yrityksen olemassaolosta pitkään. Etsinyt vastaavaa yritystä Suomesta ja ulkomailta - tuloksetta. Minulla ja yritysasiakkaillani olisi ollut tällaisella yritykselle käyttöä viimeisten vuosien aikana paljon. Kerron tässä artikkelissa lyhyesti miksi…
Aloitimme toiminnan Jyväskylässä keväällä 2016. Olemme vasta avanneet toimipisteet myös Espooseen, Turkuun ja Ouluun.
Kokemus puhuu kokemuksien puolesta
Kymmenien erinomaisesti onnistuneiden markkinointiprojektien jälkeen aloin hahmottaa tiettyjä toistuvia kaavoja, jotka huomioimalla tulokset olivat aina varmoja.
Yhdessä asiakasyrityksieni kanssa huomasin, että pääsimme aina tuotto-panossuhteeltaan erinomaisiin tuloksiin, kun rakensimme markkinointi- ja myyntiviestin seuraavien seikkojen ympärille:- Konkreettinen ja selkeä lupaus: miksi valita juuri meidät?
- Todisteita yrityksen kyvystä lunastaa lupaus
- Samaistuttavia ja tunnistettavia loppuhyötyjä kohderyhmän kertomana
No miten ihmeessä osasimme rakentaa kyseisen viestin?
Tietysti haastattelemalla yritykseltä jo ostaneita asiakkaita!
Kysymällä heiltä, jotka olivat jo jotain ostaneet. Ottamalla heidät mukaan kertomaan, miksi valita juuri kyseinen tuote, kyseinen palvelu ja kyseessä oleva yritys. He osasivat kertoa, miksi juuri he olivat päätyneet juuri kyseiseen ratkaisuun useiden eri vaihtoehtojen joukosta.
He tiesivät myös kertoa konkreettisin esimerkein, miten heidän elämänsä oli muuttunut, miten särky oli loppunut tai mitä mieltä heidän sukulaisensa ovat nykyisin heidän keittiöstään.
Mitä tutkimukset kertovat kokemusten arvosta?
Selvitin aihepiiriä lisää. Tutustuin kansainvälisiin menestystarinoihin. Luin tutkimuksia. Ja viesti oli kaikkialla sama. Vain 14% asiakkaista perustaa ostopäätöksensä mainonnan informaatioon, valtaosa ostopäätöksistä perustuu täysin muuhun tietoon: suositteluihin, nettikeskusteluun, naapurin käyttökokemuksiin…
77% ihmisistä on valmiita ostamaan uuden tuotteen, jos samaistuttava henkilö sitä suosittelee.
Miksi ihmeessä me sitten huudamme kilpaa kuuroille korville jokaisessa markkinointikanavassa ja myyntipuhelussa, että me olemme se ainoa ammattitaitoinen, edullinen ja laadukas yritys, jos kukaan ei sitä oikeasti usko?
Teidänkin yrityksestä löytyy historiastanne kymmeniä, satoja jopa tuhansia tyytyväisiä asiakkaita, jotka voisivat tämän kaiken kertoa uskottavasti. Siten, että hölynpölyadjektiivit ammattitaitoinen avataan mitä se oikeasti tarkoittaa ja edullisuus on muutakin kuin halputtaamista ja kuinka laatu tuntuu ja näkyy loppuasiakkaan yöunissa.
Voin pahoin, kun ajattelen suomalaisten suuryritysten asiakaskantaa. Oksettaa, kun pohdin kuinka monta kymmentä tuhatta euroa he ovat hukanneet huutamalla vastatuuleen kilpailijoidensa kanssa samaa mantraa ja millaisiin tuloksiin he olisivat vastaavalla europanostuksella päässet pyytämällä jo ostaneet asiakkaat puhumaan puolestaan.
Fakta on se, että asiakastyytyväisyys suomalaisissa yrityksissä on toimialasta riippumatta todella korkeaa. Joka päivä yritykset palvelevat onnistuneesti useita asiakkaita. Satoja ihmisiä, joiden samaistuttavat kokemukset tehoaisivat yrityksen omaan hokemaan verrattuna kymmeniä kertoja tehokkaammin.
Esittelemme valtaosan kokemuksista ylläpitämässämme ja kesällä julkaistussa Kokemuksia.fi-verkkopalvelussa.
Mistä ostoa harkitseva löytäisi aitoja kokemuksia?
Asiakastyytyväisyys on siis lähtökohtaisesti korkeaa. Ympärillämme vilisee ostopäätöksiinsä tyytyväisiä ihmisiä, vaikka se ei käy mistään ilmi. Tutkimusten mukaan negatiivisesta kokemuksesta kyllä kerrotaan - keskimäärin kymmenelle, positiivisesta vain kolmelle.
Verkko pursuaa nimettömiä ja yksipuolisesti kerrottuja kauhutarinoita huijariyrityksistä ja aggressiivisista myyjistä. Keskustelupalstat ja kommenttikentät ovat kuin vessanseinä.
Oikeassa elämässä negatiivisia kokemuksia sattuu meille todella vähän suhteessa onnistumisiin!
Mutta, koska olemme itserakkaita ja ajattelemme pitkälti vain omaa etuamme, niin eihän meidän kannata onnistumisista edes muille kertoa. Haukkumalla ja reklamoimalla saatamme saada jopa pienen hyvityksen hinnasta, tai ainakin yrittäjät tekemään kaikkensa, että emme vain kerro kokemuksistamme Facebookissa. Joskus saatamme nostaa metelin jo hinnan kuultuamme, ennen kuin olemme edes päässeet maistamaan mihin hinta perustuu. Ihan vain periaatteesta, koska nykyään verkossa siihen on hyvät mahdollisuudet.
Ja näin me suomalaiset sahaamme omaa oksaa jalkojemme alta. Tulee tarvetta hankkia uusi asunto. Varata perheelle lomamatkaa. Kaipaisimme apua ostopäätöksemme (koska tutkimusten mukaan emme usko mainonnan informaatiota) ja koska sukulaiset eivät ole viimeaikoina kyseisen kategorian tuotteita osanneet suositella niin etsimme tietoa verkosta.
Tutkimusten mukaan ongelmanratkaisu aloitetaan tänä päivänä tosiaan Googlesta. Sen sijaan, että löydämme sisältöä mitä haluaisimme löytää (aitoja ihmisten kokemuksia) törmäämme vessanseinäkeskusteluun ja usein hyvinkin yksipuolisesti kerrottuihin kauhutarinoihin. Pahimmassa tapauksessa ostopäätöksiimme vaikuttavat keskustelut, jotka on kirjoittanut kyseisen yrityksen kilpailija tai potkut saanut työntekijä.
Tänä päivänä ihmiset joutuvat siis perustamaan ostopäätöksensä A) mainonnan informaatioon, joka on kaikkialla samanlaista tai B) marginaaliryhmän nettikeskusteluun, jonka luotettavuudesta ja aitoudesta ei ole mitään takuuta.
Koska kukaan ei kysy...
Jos kerta ympärillämme vilisee ostopäätöksiinsä tyytyväisiä ihmisiä, niin miksi onnistumisista ei kerrota kenellekään? Miksi ihmiset eivät suosittele yrityksiä? Miksi me suomalaiset emme kehu ostamaamme puhelinta, saamaamme palvelua kenkäkaupassa tai remonttimiesten riuskaa otetta katolla. No koska kukaan ei kysy!
Kyllä me kehumme, jos joku vain osaisi kysyä. Viimeistään nyt, kun olemme yritykseni toimesta soitelleet läpi satoja eri yritysten asiakkaita, niin olen äärimmäisen vakuuttunut siitä, että kyllä ihmiset mielellään suosittelevat ja kertovat kokemuksistaan jo joku vain osaa kysyä. Emme me ihmiset ole niin pahoja kuin verkkokeskustelun ja mediaotsikoiden perusteella voisi kuvitella. Me olemme yllättävänkin valmiita suosittelemaan omalla nimellä ja valokuvalla, listaamaan yrityksen tarjoamia loppuhyötyjä ja auttamaan yritystä markkinoinnissa. Jos vain viitsisit kysyä.
Viola on tyytyväinen Sotkalta saamaansa palveluun ja Ville Niemijärvi jakoi mielellään kokemuksensa Finnchatista.
Kohti uskottavaa markkinointia
Viime vuosien aikana olen saanut todeta yhdessä usean arvostamani ja ihailemani yrittäjän kanssa seuraavasti: jos laittaisimme kaikki asiakkaamme puhumaan puolestamme, niin emme tarvitsisi mitään muuta markkinointia. Toisin sanoen isolla pinolla samaistuttavia asiakastarinoita voisimme korvata täysin sisällön verkkosivuillamme, myyntipresentaatioissa, uutiskirjeissä ja myyntiesitteissä. Onko mitään järkeä oksentaa adjektiivejä ja käyttää vuosia aikaa slouganin löytämiseen, jos asiakaskokemukset hyödyntämällä saamme kymmenkertaisen tuloksen?
Ei ole. Ja tämän moni yrityspäättäjä kyllä tietää. Sinäkin varmasti tunnet aikaisemmin mainitsemiani tutkimuksia. Aihepiiri on sinulle tuttu. Olet varmasti ymmärtänyt referenssien voiman tarjouksien liitteenä. Tai ainakin yrityksesi myyjät ovat.
Entäs työhakemuksia selatessasi? Varmaan olet huomannut, että sellaisen henkilöt joiden CV:n lopusta löytyy suosittelijoiden nimiä ja numeroita päätyvät yleensä haastatteluihin asti. Vaikka harvemmin edes kyseisille suosittelijoille soitat. Pelkkä tieto siitä, että joku on omalla nimellään ja maineen kustannuksella valmis suosittelemaan riittää.
No miksi ihmeessä teidän yrityksessä ei tuoteta säännöllisesti asiakaskokemuksia, asiakastarinoita, referenssejä ja casestoreja? Minkä ihmeen takia, ette viitsi kysyä asiakkaidenne kuulumisia muuta kuin ISO-standardin edellyttämällä vuosittaisella nimettömällä kyselylomakkeella.
Olen tullut rakkaiden työkavereideni kanssa siihen lopputulokseen, että vaikka tämä aihepiiri on tärkeä ja sen merkitys markkinoinnille ymmärretään, niin yritystpäättäjät eivät vain yksinkertaisesti ehdi ja jaksa ryhtyä moiseen puuhaan. On paljon parempaakin tekemistä. Sitä paitsi asiakkaille soitteluun ei löydy omasta talosta vapaaehtoisia. Myyjät ovat saattaneet pyytää referenssilupia, mutta vähän epämääräisesti. Entä kuka sopii haastattelu- ja kuvausajat. Tai entä materiaalien hyväksyttäminen haastatelluilla ja markkinointiluvan hakemiset. Mainostoimistokaan ei oikein ole se paras kumppani tämän prosessin hoitamiseen vaikka materiaalia he osaisivat kyllä tuottaa. Mitähän asiakas ajattelee, jos meidän mainostoimisto alkaa heille soittelemaan?
Tiedätkö mitä? Olin itse samassa tilanteessa aikoinaan omien yritysasiakkaideni kanssa. Halusin ja janosin tätä materiaalia, aitoja asiakaskokemuksia. Mutta emme saaneet aikaiseksi. Verkkosivuprojektit roikkuivat, koska asiakastarinat puuttuivat, materiaalille ei ollut haettu kirjallista lupaa, valokuvat oli vielä ottamatta... Mietin monesti: ”miksi Suomessa ei ole sellaista yritystä, joka hoitaisi kaiken tämän puolestani?”
No nyt on. Me olemme tässä Suomen, ellei jopa maailman parhaita. Me olemme tehneet asiakaskokemusten tuottamisen teidän yritykselle naurettavan helpoksi! Sinä kerrot meille vain montako video- tai tekstimuotoista asiakaskokemusta tuotetaan, niin me hoidamme loput.
Työllistämme tällä hetkellä yli 20 omaa kokemusammattilaista. Toteutamme haastattelut ja kuvaukset koko Suomen alueella.
Henkilökuntamme koostuu meidän omista kokeneista videokuvaajista, valokuvaajista ja ammattitoimittajista. Toteutamme teknisesti sellaista laatua, että se riittää pikkutarkoille pörssiyrityksellekin, mutta mikä tärkeintä, tuottamamme sisältö on aitoa. Se on rehellistä suomalaisen perämetsien miehen spontaania puhetta omista kokemuksistaan teidän yrityksen työstä. Tekstien ja videoiden pituus on mitoitettu niin, että potentiaalinen asiakas jaksaa sen seurata loppuun saakka.
Meillä on valmiit tuotteet ja listahinnat. Meiltä on helppo ostaa. Viimeisen puolen vuoden aikana olemme tallentaneet satoja tarinoita - asiakkaiden kokemuksia pienyrityksistä pörssiyrityksiin (uusia kokemuksia julkaistaan jatkuvasti www.kokemuksia.fi-verkkopalvelussa).
Olemme vasta aloittaneet, mutta nyt jo meitä arvostetaan ja meidän asiakkaat tilaavat meiltä jatkuvasti lisää, koska, 1) teemme sen teille äärimmäisen helpoksi, 2) tuottamamme materiaali on laadukasta ja aitoa ja 3) tarjoamme näkyvyyden yrityksenne aidoille asiakaskokemuksille.
Jos haluat kuulla aiheesta, lisää niin vastaan mielelläni kaikkiin kysymyksiin sähköpostitse johannes@kokemuksia.fi tai puhelimitse 0440265165.
Mutta ei hätäillä. Edetään rauhassa yhteistyöhön. Kiitos kuin luit artikkelini loppuun asti.
Vaikka et olisi ostohousut jalassa, niin mielellään kuulisin ajatuksiasi tästä blogiartikkelista ja yleensä meidän työstämme suomalaisen viestintäkulttuurin muuttamiseksi. Jatketaan keskustelua puhelimitse tai sähköpostilla.
Artikkelin on kirjoittanut 18.10.2016 Suomen Asiakaskokemukset Oy:n toimitusjohtaja Johannes Karjula.
www.asiakaskokemukset.fi